Поддержка ИТ-инфраструктуры компании «Инсайт Люди»

Для выполнения задач заказчику предоставлена услуга технической поддержки оборудования на основании SLA. Ключевые элементы решения:

1. Централизованный мониторинг и диспетчеризация
• развёрнут агрегационный мониторинг для центрального офиса и дата-центра;
• настройка пороговых алертов и уведомлений по приоритетам.
2. Единый Service Desk и SLA-процессы
• единая точка приёма заявок (почта + Call Center) — регистрация, классификация, приоритизация;
• регламент эскалации L1 → L2, параметры времени реакции и восстановления согласно договору;
• автоматизированная отчётность (еженедельные и месячные отчёты по инцидентам и соблюдению SLA).
3. Организация сервисного обслуживания
• диагностика и устранение неисправностей осуществляются удалённо или с выездом инженера на объекты поддержки;
• при необходимости замены комплектующих заказчику предоставляются сметы на стоимость запасных частей и работ (ЗЧ оплачиваются отдельно).
4. Процедуры восстановления и резервирования
• отработаны процедуры восстановления из резервных копий для критичных сервисов в колокации;
• согласованы процедуры аварийного восстановления.
5. Технические параметры времени реакции, графики обслуживания и приоритеты инцидентов были реализованы точно в соответствии с SLA-положениями заказчика:
• приоритет 1 (сбои) — время реакции до 4 часов в рабочие дни с 10:00 до 19:00;
• приоритет 2 (запросы на обслуживание) — время реакции до 24 часов;
• приём заявок осуществляется круглосуточно, обработка — в соответствии с графиком обслуживания (9×5).

• Доступность ключевых сервисов в центральном офисе и дата-центре стала прогнозируемой; простои по критическим инцидентам сократились.
• Время начала обработки инцидента и время выезда инженера по «высокому» приоритету стали соответствовать договорным SLA.
• Появилась единая прозрачная отчётность по обслуживаемым объектам: сводные еженедельные отчёты и детализация по инцидентам.
• Пользователи и менеджеры заказчика получили удобную систему приёма заявок, быстрые консультации L1 и отлаженную эскалацию на L2.