ИТ-аутсорсинг и поддержка инфраструктуры для ООО «СК Формула»

Обеспечить техническую поддержку оборудования инфраструктуры систем компании в рамках SLA «Поддержка оборудования инфраструктуры систем».

Основная цель оказания услуг — обеспечение высокой доступности и производительности сервисов.

На поддержку были переданы следующие элементы ИТ-инфраструктуры:

Инфраструктура виртуального дата-центра

• Межсетевой экран Cisco ASAv10 (виртуальный сервер)
• Контроллер домена Microsoft Active Directory (виртуальный сервер)
• Терминальный сервер Microsoft Remote Desktop Services (виртуальный сервер)

Сетевая инфраструктура офиса

• Межсетевой экран Cisco ASA5506-K8
• Коммутатор Cisco WS-C2960L-24PS-LL
• Точка доступа Wi-Fi Cisco AIR-AP2802I-R-K9

Рабочие места пользователей

• Моноблоки ACER Aspire Z24-880 — 5 шт.
• Телефон Yealink SIP-T23G — 1 шт.
• Телефон Yealink SIP-T21P E2 — 4 шт.

Инфраструктура печати

• МФУ Kyocera ECOSYS M8130cidn — 1 шт.
• МФУ HP LaserJet — 1 шт.

Ключевые требования SLA:

• поддержка пользователей и оборудования по модели L1 и L2;
• решение инцидентов и сервисных запросов;
• удалённая диагностика и устранение ошибок;
• выезд инженера при необходимости;

Для реализации ИТ-аутсорсинга была выстроена комплексная модель поддержки инфраструктуры.

Организация службы поддержки

Была развернута система обработки обращений пользователей с двумя точками входа:

• электронная почта исполнителя (автоматическая система регистрации запросов);
• единая служба приема обращений пользователей по телефону.

Обе точки входа работают круглосуточно (24×7×365).

Многоуровневая модель поддержки

Обслуживание организовано по стандартной сервисной модели:

L1 — первая линия поддержки

• анализ и диагностика инцидентов;
• консультации пользователей (Help Desk / Hot Line);
• устранение типовых проблем;
• эскалация сложных инцидентов на второй уровень.

L2 — вторая линия поддержки

• углубленный анализ проблем специалистами;
• воспроизведение ошибок на тестовом оборудовании;
• удалённое устранение неисправностей;
• взаимодействие с заказчиком для уточнения технических параметров.

Решение инцидентов

В рамках SLA выполняются:

• удалённая диагностика оборудования;
• удалённое устранение ошибок (Remote fix);
• восстановление работоспособности системного ПО и ОС;
• переустановка ОС или системного ПО при необходимости;
• восстановление систем из резервных копий, предоставленных заказчиком;
• диагностика и ремонт оборудования на месте установки при невозможности удаленного решения.

Приоритеты заявок

Обращения обрабатываются по установленной классификации:

• Приоритет 1 — высокий: устранение сбоев
• Приоритет 2 — низкий: запросы на обслуживание и изменение функционала

SLA по реакции на обращения

• время реакции на инцидент — не более 4 часов;
• время реакции на запросы на обслуживание — не более 24 часов;
• прием обращений — круглосуточно (24×7);
• обслуживание инцидентов — с 9:00 до 18:00 в рабочие дни.

В рамках ИТ-аутсорсинга заказчик получил стабильную и управляемую ИТ-инфраструктуру.

Основные результаты проекта:

• обеспечена техническая поддержка виртуальной инфраструктуры, сетевого оборудования и пользовательских рабочих мест;
• внедрена система централизованной обработки заявок пользователей;
• организована поддержка по модели L1/L2 с чётким планом эскалации;
• обеспечена возможность удалённой диагностики и устранения ошибок;
• настроен регламент обработки инцидентов с учетом приоритетов;
• обеспечено восстановление систем из резервных копий при критических сбоях;
• создан прозрачный процесс взаимодействия между пользователями и службой поддержки.

В результате внедрения модели ИТ-аутсорсинга компания получила стабильную поддержку ключевых сервисов — виртуальной инфраструктуры, сетевых систем и рабочих мест сотрудников.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) позволило формализовать процессы обработки инцидентов, обеспечить контролируемые сроки реакции и повысить доступность ИТ-сервисов, что напрямую влияет на эффективность работы юридической компании.